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Indicatori di qualità

L'Azienda promuove il miglioramento della qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie per i cittadini anche attraverso un sistema di garanzie e di criteri di qualità quantificabili e documentati.

Ogni anno le unità operative ospedaliere e i servizi sanitari territoriali perseguono obiettivi di miglioramento della qualità coerenti con la programmazione strategica aziendale.

Gli obiettivi aziendali sono misurabili attraverso indicatori costantemente monitorati confrontabili nel tempo.

In ogni unità operativa è a disposizione la procedura che descrive le attività a garanzia degli impegni presi, gli standard di riferimento e il sistema di controllo per darne evidenza.

 

DIMENSIONE DELLA QUALITA’

ID

ELENCO DEI SERVIZI

INDICATORE

STANDARD

NOTE

Trasparenza

TR1

Riconoscibilità del personale che svolge servizio al pubblico

L’operatore in front office cui l’utente si rivolge deve essere dotato di cartellino identificativo

100% del personale in front office con cartellino di riconoscimento

I dipendenti, oltre a essere dotati di cartellino, lo devono esibire

TR2

Disponibilità di informazioni sulle attività svolte dalle strutture/servizi aziendali

Sito internet aziendale accessibile anche ai disabili

Sito web aziendale rispondente ai requisiti della L. n. 4 del 9 gennaio 2004 (Legge Stanca)

Verifica mediante “Bussola della Trasparenza” del Governo italiano

Umanizzazione

UM1

Presenza continua di un familiare accanto al piccolo ricoverato, mettendo a disposizione arredo idoneo al riposo

Disponibilità di arredo idoneo al riposo dei familiari

Presenza per ogni posto letto di un arredo idoneo al riposo per i familiari dei bambini ricoverati

 

UM2

Mediazione culturale e linguistica per le persone straniere

Disponibilità di mediatori linguistico-culturali

Presenza di mediatore linguistico culturale in caso di necessità

 

Accessibilità, tempestività, efficacia

AC1

Disponibilità di informazioni sui tempi d’attesa

Tempi di attesa disponibili sul sito web aziendale

Disponibilità dei tempi di attesa per le prestazioni di ricovero e ambulatoriali sottoposte a monitoraggio regionale

 

AC2

Rilascio di copia conforme della cartella clinica

Cartella clinica rilasciata entro i tempi previsti dalla normativa

Entro 7 giorni dalla dimissione

 

AC3

Segnaletica di orientamento dell’utenza ai servizi/strutture aziendali

Segnaletica adeguata e comprensibile

All’ingresso dell’edificio deve esistere una segnaletica generale corretta per orientare l’utenza ai servizi presenti nell’edificio

 

AC4

Apertura all’utenza in orari resi pubblici

Possibilità di accedere o contattare telefonicamente il servizio di interesse negli orari di apertura esposti al pubblico (su web o affissi all’esterno del servizio)

Il servizio deve sempre essere accessibile negli orari indicati *

*Salvo cause di forza maggiore dichiarate dall’azienda

AC5

Accesso agevolato agli accertamenti diagnostici per i pazienti con sospetta neoplasia

I pazienti con sospetta neoplasia hanno diritto all’esenzione temporanea 048 per effettuare gli accertamenti diagnostici necessari in modo gratuito

L’esenzione 048 temporanea viene rilasciata dal CAS a tutti i pazienti con sospetta neoplasia per eseguire gratuitamente i necessari approfondimenti diagnostici finalizzati all’esclusione/conferma diagnostica di tumore

 

AC6

Trattamento del dolore e contenimento della sofferenza

Intervento tempestivo per il controllo del dolore

Intervento di un medico entro 3 ore dalla segnalazione del dolore

 

Tutela, ascolto e verifica

TAV1

Risposta scritta dell’azienda a reclami dell’utenza

Tempo di risposta dell’azienda al reclamo

La risposta è garantita entro 30 giorni, salvo casi che presentano caratteristiche di complessità

 

TAV2

Rilevazione della customer satisfaction

Effettuazione dell’indagine di customer satisfaction

Presenza di report annuale con i risultati dell’indagine

 

 

 

 

Indagini di gradimento della qualità dei servizi

Nell’ambito del continuo impegno per il miglioramento, l’Azienda realizza indagini di gradimento dei servizi e delle prestazioni erogate.

 

Finalità delle indagini di gradimento

  • monitorare il grado di soddisfazione degli utenti singoli o associati
  • valutare la qualità percepita da parte dei cittadini per governare il cambiamento con garanzie di appropriatezza
  • associare i risultati di tutte le indagini di valutazione e di misurazione del gradimento per ottenere report di sintesi sino al livello di dettaglio delle singole unità operative
  • estrapolare le criticità e le ipotesi di miglioramento

Il monitoraggio della qualità percepita dai cittadini consente all’Azienda di promuovere azione di miglioramento dei servizi e delle prestazioni erogate rispetto alle criticità e problematiche segnalate dai cittadini. A questo scopo l’Azienda tiene sotto controllo quattro grandi tematiche significative per i cittadini e confronta (sugli indicatori relativi a comfort, accessibilità, qualità della prestazione e relazione) tutti i dati che provengono dalle indagini di gradimento.

 

L'ASL, nell'ottica di un costante monitoraggio delle proprie performance, nell'ottobre 2016 ha istituito una modalità di rilevazione on line disponibile in qualsiasi momento e da qualunque postazione.

 

Il monitoraggio dei questionari viene effettuato semestralmente (31/12 e 30/06) ed i risultati vengono messi a disposizione.

Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (31.12.2021)

Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (31.12.2021)

 

Storico:

Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (30.06.2021)

Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (30.06.2021)

Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (31.12.2020)

Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (31.12.2020)

Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (30.06.2020)

Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (30.06.2020)

Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (31.12.2019)

Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (31.12.2019)

Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (30.06.2019)

Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (30.06.2019)

Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (31.12.2018)

Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (31.12.2018)

Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (30.06.2018)

Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (30.06.2018)

Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (31.12.2017)

Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (31.12.2017)

Indagine di gradimento anno 2011

 

Ad integrazione della rilevazione on line, nell'ottica di ampliare il bacino di utenza, l'ASL ha attivato una rilevazione su supporto cartaceo per un mese indice (15/06/2017 - 15/07/2017) i cui risultati sono riportati qui di seguito:

Rilevazione customer servizi ambulatoriali cartacea mese indice (15/06/2017 - 15/07/2017)

Rilevazione customer servizi ospedalieri cartacea mese indice (15/06/2017 - 15/07/2017)